Правовые риски неэтичного бизнеса

В настоящее время все больше компаний включаются в работу на розничном рынке B2C (Business-to-Consumer). Крупные розничные сети, управляющие компании пенсионных и паевых фондов, банки, страховые компании и другие участники рынка имеют собственные интернет-сайты, где не только представлена информация о компании, но и заключаются сделки, оказываются консультации клиентам, проводится сервисное обслуживание. В этой ситуации обе стороны взаимодействия (и клиент, и компания) несут дополнительные риски от возможных недобросовестных действий контрагента. Рискуют также предприятия малого и среднего бизнеса, которые активно осваивают новые технологии работы с клиентами. Как свести такие риски к минимуму, читайте в сегодняшнем выпуске.

Этика или прибыль?

Практически все руководители и собственники компаний рано или поздно вынуждены разрешать дилемму: поступить в соответствии с действующими законодательными нормами, принятыми обычаями делового оборота и кодексами профессионального поведения или пренебречь всем перечисленным в пользу выгоды бизнеса? Если конечная цель бизнеса заключается в извлечении прибыли, то о какой этике может идти речь? Увеличить долю на рынке, квартальную прибыль, устранить конкурента — обычные задачи менеджмента.

Корпоративная и социальная ответственность бизнеса зачастую остается лишь «красивым фасадом», но что может скрываться за ним? Рассмотрим несколько отрицательных примеров.

«Активировать нашу карту очень просто...»

Рынок потребительского кредитования изобилует примерами «обманутых заемщиков», которые под воздействием агрессивной рекламы взяли потребительский кредит и впоследствии были шокированы условиями кредитования. Управление Роспотребнадзора по Свердловской области возбудило административное дело в отношении нескольких банков, активно продвигающих программы потребительского кредитования «в массы».

Заведующая отделом защиты прав потребителей областного Роспотребнадзора Наталья Афанасьева поясняет: «Смысл жалоб сводится к тому, что заявленные проценты по кредитам не соответствуют реальным процентам. Мы нашли признаки для возбуждения дела... проводится административное расследование...»[1],[9] и [10]. Какие нарушения административного законодательства инкриминирует банкам Роспотребнадзор? Это ч. 1 и 2 ст. 14.8 КоАП РФ (непредоставление необходимой, достоверной информации и включение в договор условий, ущемляющих права потреби­телей).

Вынесенное предписание банки не смогли обжаловать в арбитражном суде трех инстанций. Наконец взимание скрытых комиссий и процентов за потребительский кредит стало считаться «дурным тоном» в банковском сообществе. Теперь кредитные организации руководствовуются принципом long term greedy (жадность в долгосрочной перспективе) вместо short term greedy (жадность в краткосрочной перспективе) — иными словами, стремятся развивать долгосрочные отношения с клиентами, не думая о сиюминутной выгоде.

Вместе с тем по ряду договоров потребительского кредитования сроком два­-три и более года некоторые банки не смогли выработать определенной политики. На практике дело выглядит несколько сложнее, чем в приведенных ссылках на публикации в средствах массовой информации.

Сначала по почте приходит карта, затем — судебный приказ

Как правило, банки обращаются с заявлением о выдаче судебного приказа в отношении просрочившего заемщика, поскольку их требование основано на сделке, совершенной в простой письменной форме (ст. 122 Гражданского процессуального кодекса РФ). Если заемщик проживает не по месту регистрации или письмо из суда не доставлено работниками почты либо изъято третьими лицами из почтового ящика — то есть, если отсутствуют уважительные причины и надлежащие доказательства, по которым судебный приказ не получен, заемщик не сможет его отменить.

Итак, пример. Светлана активировала карту, полученную в письме от банка в 2006 г., с лимитом 50 тыс. руб. Ни слова о процентах в прилагаемом рекламном буклете не было. По телефону Светлане сообщили, что минимальный платеж составляет 2 тыс. руб. в месяц. На протяжении трех лет Светлана регулярно вносила платежи, но дважды допустила просрочку на один месяц, причем в скором времени оплачивала платеж сразу за два месяца. И вот тут выяснилось, что у Светланы возникла задолженность, причем довольно большая! Теперь минимальный ежемесячный платеж составил 8 тыс. руб., и прежний график платежей не оставлял Светлане шансов выбраться из «долговой ямы».

Дело в том, что условия договора потребительского кредитования, который Светлана на руки не получила, но, разумеется, должна была знать — он опубликован на сайте банка (!), предусматривали довольно жесткие санкции за просрочку платежа. Если, однажды просрочив платеж, заемщик продолжает вносить оплату по прежнему графику, в первую очередь банк списывает штраф, затем оставшуюся сумму направляет на покрытие процентов и только потом — на погашение тела кредита, что в принципе законно (ст. 319 Гражданского кодекса РФ). То есть, если допустивший просрочку заемщик будет следовать прежнему графику платежей, он автоматически становится «злостным» должником, а его платежи всецело будут направляться банком на погашение штрафов и процентов, но не тела кредита!

Летом 2009 г. баланс с банком у Светланы был следующий:

• получила кредит на сумму 50 тыс. руб.,
• вернула 70 тыс. руб.
• осталась должна 56 тыс. руб.
• или всего 76 000 руб. в виде процентов, комиссий и штрафов!

Далее последовали визиты службы безопасности банка домой к Светлане, угрозы судебного преследования и оскорбления со стороны «частных лиц, совершенно посторонних по отношению к банку».

Вам представляется, что шансы Светланы на защиту безнадежны? Ведь ею подписан «кабальный» договор, что тут поделать… Может быть, в таком случае попытаться оспорить его как кабальную сделку согласно ст. 179 ГК РФ?

Нет, в данном случае предпочтительнее атаковать саму договорную технологию работы банка с клиентами — это более результативно в условиях многочисленных правовых «дыр». Судите сами.

Провальные технологии в работе с клиентами

Поскольку на этапе выдачи кредита по кредитной карте, полученной по почте, банк не проинформировал заемщика об условиях оказания финансовой услуги, имеет место нарушение ст. 10 Федерального закона «О защите прав потребителей»: «Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об… услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора». Также согласно ст. 12
ГК РФ потребитель при заключении договора вправе незамедлительно получить информацию о товаре (работе, услуге).

Иными словами, первым делом потребителя необходимо проинформировать и только после этого заключать сделку на основе добровольного выбора. Пункт 1 ст. 819 ГК РФ устанавливает, что по кредитному договору банк или иная кредитная организация (кредитор) обязуется предоставить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на условиях, предусмотренных договором. В частности, график платежей должен быть доведен до сведения заемщика. Если полная информация заемщику не предоставлена, то согласно Закону о защите прав потребителей (ст. 12) потребитель вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков».

В отношениях между организациями действуют аналогичные нормы:

• для купли­-продажи: обязанности передать принадлежности и документы, относящиеся к товару (ст. 464 ГК РФ), качество товара и гарантии (ст. 469 и 470, 474, 475 ГК РФ), комплектность и комплект товара (ст. 478, 479 ГК РФ);
• в случае подряда и оказания услуг: качество работы и гарантии (ст. 721, 722 ГК РФ), обстоятельства, о которых подрядчик обязан предупредить заказчика (ст. 716 ГК РФ) и др.

Аналогии между нормами Закона о защите прав потребителей и ГК РФ указывают на то, что утверждения о «широких правах» потребителя, провоцирующих его на злоупотребление и потребительский экстремизм, безосновательны. По нашему мнению, корень проблемы находится в плоскости этики.

Кроме того, согласно ст. 328 ГК РФ организация или гражданин вправе отказаться от исполнения встречного обязательства по договору, если не исполнено первоначальное обязательство. Итак, если банк или иное лицо, выполняющее работу либо оказывающее услугу, а также продавец не информируют заказчика (покупателя), то он вправе не платить, и это закон!

Итак, Светлана вправе отказаться от кредитного договора и потребовать возмещения убытков (ст. 15 ГК РФ): в частности, уплаченных процентов и штрафных санкций, а также расходов на консультацию по условиям кредитного договора и действующего тарифа плюс почтовые расходы.

Попытки банка в суде сослаться на информацию, размещенную на его сайте, оказались несостоятельными. Вот фрагмент иска:

Важно

Некоторые компании, активно работающие на потребительском рынке, начинают с составления одного документа, подписанного клиентом, и заканчивают многочисленными ссылками на условия публичной оферты, размещенной на корпоративном сайте. Причем «совершенно случайно» в обоюдно подписанном документе записаны самые привлекательные для клиента условия, а в публичной оферте — те, что есть на самом деле, зная которые заранее, клиент сто раз подумал бы, прежде чем поставить подпись.

Имейте в виду

Обращаясь к рассматриваемому случаю, можно сказать, что отношения банка с клиентом «провалились», а банк из-за неудачных процедур документооборота и регламентов работы потерял добросовестного заемщика. Буквальное следование внутренней инструкции компании заставляет сотрудников действовать подобно автоматам.

Много жалоб поступает относительно страховых компаний, работающих на рынке ОСАГО: по поводу задержки выплат страховой суммы до получения ответов от компетентных органов (установленный законом срок с момента получения «окончательной бумажки» тем не менее будет соблюден), оспаривания факта наступления страхового случая со ссылкой на экспертное заключение, проводимое спустя два-­три месяца после ДТП, описи дефектов. «Экспертизой установлено, что дефект Y не мог произойти в результате описанного ДТП» — подобной формулировкой страховщик опровергает уже состоявшееся событие и требует проведения специальной трассологической транспортной экспертизы. Возникает вопрос, является ли дефект Y необходимым условием события X? Не всегда. Например, если автомобилист разбил подфарник до момента ДТП, а отражатель был забрызган грязью, то, по мнению страховщика, это обстоятельство (наличие грязи) полностью опровергает факт ДТП.

Сначала люди, потом технологии

Приведем положительный пример работы другого банка. Николай приобрел карту с лимитом кредитования 30 тыс. руб., снял наличными лишь 15 тыс. руб. и получил график платежей по почте для случая, предполагающего полное использование лимита. Вычисляя в уме необходимую сумму очередного платежа, Николай ошибся и внес меньшую. В результате образовалась просрочка и система банка автоматически применила штраф. Николай устно пожаловался по телефону в службу сервиса на то, что не получал графика платежей для его конкретного случая (половина лимита, а не весь лимит) и поэтому ошибся. В результате штраф был аннулирован, о чем Николай получил письменное уведомление. Отношения между банком и заемщиком продолжились.

Ваш сайт и его юридические последствия...

Было бы весьма грустно, если вопреки тенденции широкого распространения Интернета и мобильной связи компании, решившей работать на рынке товаров и услуг массового спроса, необходимо было бы изготавливать твердую копию для каждого клиента. Ведь немало клиентов узнают о компании именно через ее сайт и самостоятельно размещают там заказ. Для таких клиентов достаточно будет размещения всей информации о товаре, услуге, регламентов работы, дистанционного способа продажи товаров и т.д. на самом сайте — это оферта, адресованная неопределенному кругу лиц согласно ст. 437 ГК РФ (другой вариант — договор присоединения, (ст. 428 ГК РФ), типовые условия договора). С одной стороны, это облегчает жизнь, но одновременно налагает ответственность.

В самом деле, при взаимодействии через сайт не происходит очного диалога. Клиент может неправильно понять существенные условия договора (ст. 432 ГК РФ): таковыми являются условия о предмете договора, а также названные в законе или иных правовых актах в качестве существенных или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.

Важно

Например, закон позволяет страховым компаниям формулировать правила страхования (ст. 943 ГК РФ), а клиенту выдавать лишь полис страхования в подтверждение условий договора. На практике страховщики при личном визите для заключения договора всегда передают экземпляр правил страхования.

Автору известны случаи, когда сайт страховой компании позволяет рассчитать страховую сумму и премию, заказать полис, но не содержит правил страхования! Это означает, что ожидания страхователя, разместившего заказ полиса на сайте, могут не оправдаться. Страхователь не получает исчерпывающую информацию о страховом продукте (например, относительно того, какой процент от полной страховой суммы должен быть уплачен в зависимости от степени утраты здоровья при несчастном случае).

Если страховщик «забудет» разместить на сайте эту информацию, то страхователь будет ссылаться на обычные условия других страховых компаний и требовать применения по отношению к нему наиболее благоприятного режима. Согласно ст. 428 ГК РФ сторона вправе потребовать изменения или расторжения договора, если договор ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит явно обременительные для присоединившейся стороны условия. Поэтому часто практикуемые в правилах страхования оговорки о возможности отложения решения вопроса о выплате страхового возмещения до получения ответов от компетентных органов (каких именно?) не выдерживают критики в силу ст. 16 Закона о защите прав потребителей. Статья 168 Гражданского кодекса РФ влечет ничтожность правил в этой части, поэтому, столкнувшись с дискриминационными условиями договора, потребитель будет вправе расторгнуть его и потребовать возмещения убытков.

В целом можно утверждать, что сайт компании, работающей с клиентами, особенно физлицами, должен быт понятным, удобным[2] и эргономичным[3]. Он должен проинформировать клиента не хуже, а даже лучше, чем при очном диалоге, поэтому его можно разрабатывать циклом совершенствования качества: обратная связь с клиентом → наблюдение и анализ → улучшение сайта → наблюдение и анализ и так далее.

Такая кропотливая работа требует гибких систем управления сайтом, например, на основе систем управления содержимым (CMS — Content Management System). Сейчас в большинстве компаний сайтом управляют администраторы, а не лица, непосредственно взаимодействующие с клиентами. Приведенный цикл работает очень медленно или не работает совсем. Поэтому, к сожалению, большинство корпоративных сайтов редко дают ответы на часто задаваемые вопросы клиентов, еще реже позволяют разместить заказ и совсем редко содержат тот минимум правовой информации, который требуется законодательством и соображениями правовой безопасности бизнеса.

Скептики могут возразить, разве этого недостаточно? Ведь договор клиент все­-таки заключил, его условия он мог, пусть с трудом, прочитать и даже распечатать — пускай теперь пеняет на себя...Однако такая логика предполагает совершенно рациональное поведение людей, с одной стороны, а с другой — математически и юридически исчерпывающее описание всех возможных аспектов взаимодействия с клиентом. Между тем люди не автоматы, а иррациональные существа, утверждения о «юридической прочности» также могут оказаться несостоятельными гипотезами, когда в суде клиент заявит: «Я не видел… не знал… прошу провести экспертизу на примере случайной выборки лиц, которые так же, как и я, попытаются понять, что эта компания в действительности имела в виду...».

Следующий пример — яркое тому подтверждение.

Отпуск, который не состоялся

Выше мы рассматривали примеры из банковской сферы и страхования, которые, как правило, относятся к предприятиям крупного бизнеса. Особенность
XXI века заключается именно в том, что средний и даже малый бизнес может обрести конкурентные преимущества, если лучше поймет и предугадает потребности клиента, а также специфику рыночных субсегментов. Это подтвердили результаты исследования, проведенного McKinsey&Company[4], кратко формулируемые как расти или уходи» — grow or go. Немаловажную роль в этом играют, по выражению Билла Гейтса, «электронная нервная система» и сайт компании как ее часть[5].

Итак, красноярская туристическая компания «Дальние страны» имела отличный сайт: виды моря, анимированный баннер с взлетающим самолетом, фото пятизвездочных отелей и улыбающихся туристов, но не разместила... условия договора вместе с правилами обслуживания.

Василий с женой и годовалым ребенком решили отдохнуть две недели в Анталии. Василий 6 сентября 2008 г. подал в «Дальние страны» заявку на бронирование туристических услуг, а также поручил турагентству произвести платеж за тур, поскольку торопился в командировку и в туристическую компанию «Дальние страны» обращался не один раз.

Указанные действия были совершены турагентством до получения от Василия какой­либо информации о существующих ограничениях на выезд в отношении его супруги. Накануне вылета Василий принес «постановление об отмене постановления об ограничении на выезд» его супруги, поручившейся за подругу по взятому потребительскому кредиту и не возвращенному в срок (был выдан уже знакомый читателю судебный приказ, и возникло исполнительное производство). Как сообщается на сайте Службы судебных приставов РФ, действенная мера против злостных должников — ограничение выезда за пределы РФ (ст. 67 Федерального закона «Об исполнительном производстве»).

Итак, по российской привычке откладывать все на последний момент и надеяться на авось Иванов погасил долг перед банком прямо накануне вылета. В тот же день он заключил договор и оплатил 90 тыс. руб. По электронной почте и телефону Василий задал вопрос менеджеру «Дальних стран», не возникнет ли у его семьи проблем с вылетом? Тот созвонился с пограничной службой аэропорта и получил ответ, что «по внутренним каналам информация об отмене постановления об ограничении на выезд» также дойдет, но нужно взять оригинал постановления». Менеджер пересказал ответ Василию.

В субботу утром супруга Василия была задержана в аэропорту пограничной службой. Трое суток семья маялась в столице. Наконец измученная дорогой и неприветливостью чиновников вернулась в родной Красноярск как раз в тот день, когда информация об отмене постановления дошла до пограничников аэропорта. Но это выяснилось уже на суде.

Кто виноват? Может быть, права граждан были необоснованно ограничены незаконными действиями либо бездействием должностных лиц? Возможно, с них стоит взыскать убытки? Василий пошел по иному пути: взыскать с турфирмы «Дальние страны» согласно Закону о защите прав потребителей стоимость турпутевки, авиаперелета Красноярск — Москва — Красноярск плюс моральный ущерб и неустойку за задержку срока оказания услуги, что в сумме составило около 300 тыс. руб.

Возникает ряд вопросов: разве турфирма приняла на себя ответственность за действия (бездействие) государственных органов? Ведь договором на реализацию туристического продукта регулируются гражданские права и обязанности. Между тем задержание жены Василия относится к сфере административно-­властных отношений. По роду деятельности турагентство (согласно его уставу) не может взять на себя ответственность за любые, возможно, неправомерные действия государственных органов. Оно не занимается также страхованием туристов от рисков, связанных с невыездом по маршруту путешествия из-за действий третьих лиц, включая госорганы, миграционную службу, ФСБ и другие.

Тем не менее турагентству около года пришлось спорить в суде, прежде чем было достигнуто мировое соглашение о справедливой компенсации (цена путевки за минусом фактических затрат турагентства согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей). Договор и сайт не содержали информацию о расторжении договора в сложившихся обстоятельствах, электронная переписка потерялась у обеих сторон.

Дистанционный способ

Владельцам электронных магазинов важно помнить ст. 497 Гражданского кодекса РФ «Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара» и ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей — договор розничной купли­продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков. В этом случае потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после этого — в течение семи дней. При отказе потребителя от товара продавец должен в течение десяти дней возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за вычетом расходов продавца на доставку возвращенного товара.

В целях пресечения возможных злоупотреблений со стороны клиента на сайте компании рекомендуется указать информацию о порядке и сроках возврата товара, а также таблицу расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара[6].

Иначе потребитель будет вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.

Защита от интеллектуального рейдерства

Кому еще, помимо клиентов, может быть интересен cайт вашей компании? Тем лицам, которые получают свидетельства о регистрации товарных знаков на термины, прочно вошедшие в деловой оборот и попавшие, например, в ваш прайс­-лист или упомянутые на сайте без ссылки на правообладателя. Эксперты шутят: половина слов русского языка уже зарегистрирована в качестве товарных знаков. Проводится лишь формальная экспертиза на полезную модель. В результате неосторожного использования чужого товарного знака оговорки на сайте чреваты наложением штрафа от 10 тыс. до 5 млн руб.

Увы, судебная практика безжалостна. Решением от 08.12.2008 по делу № А45-15761/2008-8/270 Арбитражный суд Новосибирской области частично удовлетворил иск правообладателя из г. Краснодара к компании на сумму 516 500 руб.[7] Решение суда основано на нормах ст. 1515 и 1226 Гражданского кодекса РФ, а также на факте незаконного использования словесного товарного знака «Дисктор»[8] (далее — товарный знак). Он был упомянут на сайте компании всего один раз — при сравнении производимых им изделий и запчастей для сельхозтехники с аналогичными товарами конкурентов. Хотя на момент вынесения судебного акта использование товарного знака правообладателя со стороны компании было прекращено, это не облегчило участи ответчика. Постановлением апелляционной и кассационных инстанций решение суда оставлено без изменения.

Затраты на регистрацию товарного знака — не более 20 тыс. руб., на судебные процедуры по серии аналогичных исков — почти столько же или менее, а доход по судебному решению — полмиллиона…

Этичный бизнес — это выгодно!

На начальной стадии соблюдение этики сопряжено с отказом от части прибыли, с ростом операционных издержек. Однако дивиденды могут быть получены достаточно быстро за счет:

• защиты коммерческой тайны предприятия;
• понимания важной роли (миссии), которую берет на себя конкретный бизнес;
• повышения мотивации персонала;
• увеличения числа лояльных сотрудников;
• качества и конкурентоспособности продукции;
• укрепления правовой безопасности бизнеса.

В перспективе компания, соблюдающая принципы этики на практике, более привлекательна для клиентов, поскольку ориентирована на защиту их интересов. В конечном счете это оборачивается выгодами.

Кроме того, этичный бизнес становится притягательным для других предприятий, также соблюдающих этику. В результате формируются устойчивые альянсы, где обеспечивается баланс интересов сторон сотрудничества. Именно это обеспечивает долгосрочный успех.

Важно подчеркнуть, что соблюдение этики не означает отказ от прибыли и постоянные уступки в любом споре. Прибыль — это премия, которую дают клиенты за уважительное отношение к их потребностям.

Три уровня пространства взаимодействия с клиентом

Можно выделить три уровня пространства, в которых происходит взаимодействие с клиентом (см. схему).

Способы реализации услуги – это то, с чем непосредственно сталкивается клиент. Эти способы существенно зависят от поставщика. Именно они формируют представление клиента о качестве услуги.

Необходимо добиваться:

• точного понимания того, какие именно процессы происходят в организации;
• определения понятий объектов, используемых в работе;
• единой терминологии, исключения всякой двусмысленности;
• выявления причин, изза которых происходит ухудшение качества услуг;
• определения возможных процедур проверки качества.

[1] Свердловский удар по «Русскому стандарту» // Москва. 28 февраля 2007 г.